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答案 1:
-i,我的建议步骤如下前提,你的呼叫中心已经确认好自己的模式,比如说BPO,或者是In -ouse的。第一步,请确认自己的公司的方向声明,比如说建立一个以最终用户满意为价值导向的Call Center。其实这个大家都会写,但是如何做则是关键。第二步,请确认自己的关键岗位 [ 1 ] 的工作技能,并以此作为招聘要求对面试者进行评估。请注意,这里的工作技能是指对于该岗位的最低技能要求,比如会操作电脑,普通话诸如此类。要求一个普通座席会几国语言这样的极端要求显然是不合适的。第三步,请确认自己的呼叫中心业务类型,然后确定相应的工作流程。比如是呼入服务型、订单服务型、技术支持型、外呼型、营业厅型(比如需要第三方进行-的,如10000)。这些确定后,建议根据类型来选择呼叫中心的KPI。同时,根据KPI来进行"反向"的流程定义。第四步,请确认自己的各类关键支持岗位[ 2 ] 的职责。以及其他的一些诸如后勤之类的工作岗位职责。最后,我的总结性建议是( :P ):请移步 .copc 这才是系统性的规范要求。如果还有什么其他需要回答的,请在后面跟评论吧。[1 ]关键岗位:指的是与最终用户(呼入者)直接联系的工作岗位,一般就是讲座席( CSR )、主管 ( TL 或者 Supervisor)[ 2 ]关键支持岗位:是指那些支持关键岗位的工作岗位,比如,与Call Center系统相关的IT、HR、Admin等。分享常识给亲友.
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