餐厅服务员考试题
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一,填空题(20分)
1,微笑是服务的 ,在服务中保持 , , 的微笑.
2,顾客是我们 基础,是顾客给了我们 , , , ,
3,服务宗旨是 ,服务态度应做到 , , , .
4,虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得 ,绝不可 ,牢记 .
5,工作必须善始善终,不得 ,确有急事须 并 .
二,选择题(20分)
1,烟灰缸里如发现( )烟,就应该换上干净的烟缸( ).
A,2个; B,3个; C,5个.
2,斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( ).
A,酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B,瓶口搁在杯沿上; C,酒瓶与杯沿相距1厘米.
3,服务员推销菜品时应尽可能推荐( ).
A, 高利润的菜肴; B,高成本的菜肴; C,快捷,简单的菜肴.
4,培训是为了提高服务员( ).
A,知识; B,工作效率; C,知识和技能.
5,良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).
A,安全感; B,尊重感; C,信任感.
6,为顾客提供高质量的餐饮服务是( )职责.
A,经理; B,领班; C,组长; D,服务员.
7,急躁客人对服务员的要求( ):
A,漠视的态度; B,快捷迅速; C,周到的服务; D,耐心的服务.
8,当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要( ).
A,使用婉转的口气; B,用定性的语言; C,适当使用吸引人的语句.
9,如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应( ).
A,及时请示汇报; B,相对担任下来; C,婉言拒绝; D,试着解决.
10,当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( ).
A,向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;
B,照常规接受点菜; C,向客人说明厨房没有的菜.
三,判断题——对的打√,错的打×(10分)
1,服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻( ).
2,上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行( ).
3,少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;( )
4,同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;( )
5,同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;( )
6,斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜( ).
7,在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;( )
8,服务工作中,送客和迎客一样重要;( )
9,菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( )
10,手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路( ).
四,问答题:
1,营业时间的定义是什么 (2分)
2,为什么展开"微笑服务"活动 (5分)
3,服务员的主要职责是什么 (5分)
4,斟酒前服务员为什么要展示商标给主人 (3分)
5,处理投诉的步骤是怎样的 (5分)
五,分析题(8分)
1,某天晚上用餐高峰期,客人来得很集中.此时,几位客人来到小张所分管的区域,小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久,见没人理睬非常生气,向经理投诉.如果你是一名领班,该如何处理
2,本酒店有五味,四靠,三追求,一句话,请写出来 (5分)
3,酒店服务人员应以怎样态度对待服务工作 (7分)
4,酒店服务员应树立怎样顾客意识 (10分)
5,为什么说顾客永远是对的 (10分
6,结合本职工作,谈谈你对一天工作中的总结和心得体会 (10分)